Merkbeleving in de phygital world

Hoe haal ik meer uit het digitale contact met mijn klanten?

Bijscholing • 15 uur • Nederlandstalig


Hoe haal ik meer uit het digitale contact met mijn klanten?

En hoe creëer ik een geweldige merkbeleving als de klant plots voor mij staat of misschien zelfs bijna nooit meer voor mij staat?

Elke onderneming, winkel, dienstenleverancier is vandaag op zoek naar een evenwicht tussen de fysieke en digitale wereld.
Wat is je merk, waarvoor staat je merk en hoe kan je je merkbeleving samenhangend en doordacht tot haar recht laten komen in beide werelden?
Wat verwachten klanten van je merk? Van je producten en diensten? En van je klantreis? Hoe moet volgens hen jouw ‘tastbare wereld’ matchen met jouw digitale wereld?
Digitaal en fysiek is geen of-ofverhaal. Meer dan ooit hebben we geleerd dat het een en-enverhaal is. Je merkbeleving krijgt daardoor nieuwe, boeiende uitdagingen die om andere aandachtspunten vragen in je business.

In vier interactieve avonden nemen we je mee in het verhaal van je merk (story experience), exploreren we het potentieel van de klantreis door een phygital wereld (interaction experience) en geven we je praktische en strategische tips om een duurzame klantrelatie uit te bouwen waarbij klanten met volle goesting terugkomen naar je business én mond-tot-mondreclame vertellen (connection experience).

UHasselt corporate

Voor wie?

  • We verwelkomen graag eigenaars-ondernemers, bestuurders, intrapreneurs … Kortom: mensen die kunnen beslissen over ‘het merk’. Mensen die operationeel verantwoordelijk zijn voor de merk- en klantbeleving van een bedrijf of organisatie zijn ook welkom. We raden je dan wel sterk aan om in duo te komen, samen met de eindverantwoordelijke van het merk.
  • We vinden het belangrijk dat je als deelnemer goed voorbereid aan de start komt. Daarom bezorgen we je vooraf wat leeswerk voor de aanvang van de opleiding, om zo iedereen op hetzelfde vertrekpunt te brengen. Om je business al te leren kennen en optimaal op maat te kunnen werken, bezorgen we je ook vooraf enkele voorbereidende vragen.
  • We verwachten je engagement om op elk van de vier sessies aanwezig te zijn, zodat je het optimale resultaat voor je merk- en klantbeleving kan behalen.

Iedereen die met klanten in contact komt in een commerciële context is gebaat met deze opleiding. Ongeacht of je actief bent in een product- of dienstenomgeving of te maken hebt met verkoop, advies, aftersales, klachtenbehandeling en/of onderhoud van de klantrelatie met je merk.

Door wie?

Voor deze opleiding bundelen prof. dr. A. Van Riel van UHasselt en Katlijn Voordeckers van OpmerKelijk opnieuw de krachten.

Prof. dr. Allard Van RielProf. dr. Allard Van Riel | UHasselt

Allard Van Riel, in 1987 afgestudeerd in de wijsbegeerte aan de Universiteit van Amsterdam, is sinds februari 2018 gewoon hoogleraar marketing, in het bijzonder diensteninnovatiemanagement, aan de Universiteit Hasselt. Hij verkreeg zijn doctorstitel aan de Universiteit Maastricht in 2003, en was daarna hoogleraar aan de Universiteit Luik (2004-2009) en de Radboud Universiteit Nijmegen (2009-2018).

Zijn passies binnen zijn vakgebied zijn dienstverlening en dienstenmarketing, waarbij hij steevast een consumentenperspectief hanteert en onderzoekt hoe consumenten waarde co-creëren in complexe dienstenomgevingen, zoals de publieke dienstverlening, het onderwijs en de zorg. Hij ontwikkelde modellen voor merkevaluaties voor de dienstensector en onderzocht recent nieuwe verdienmodellen, zoals circulaire modellen (deeleconomie), en tweezijdige modellen, zoals Uber en Airbnb. Sinds de jaren negentig is hij actief in verschillende postacademische opleidingen.

Katlijn Voordeckers | OpmerKelijk

Katlijn Voordeckers studeerde in 1995 af aan de Universiteit Hasselt als master in de toegepaste economische wetenschappen met specialisatie dienstenmanagement. Ze is sinds 2011 bestuurder van Opmerkelijk, een agency & academy gespecialiseerd in branding, communication & customer experience met een vast team van vijf personen dat daarnaast goed is omringd door gedreven freelancers.

Met haar ruime ervaring als kmo-/mkb-adviseur in de banksector en jarenlange expertise als Strategic Branding & Experience Expert bij Opmerkelijk begeleidt Katlijn samen met haar team groeiende kmo’s om hun merkidentiteit, merkverhaal, merkstrategie en merkbeleving sterker te maken én waar te maken in de huidige phygital ondernemerswereld. Ze is een creatieve conceptontwikkelaar die er met haar doordachte aanpak en opmerkelijke concepten voor zorgt dat ondernemers TOPgemerkt worden met hun business. Vooral groeiende ondernemers komen bij Opmerkelijk aankloppen, maar ook starters met een sterk businessidee zijn welkom.

In 2018 verscheen het tweede managementboek van Katlijn bij LannooCampus: VerMERKvuldig!: Je mond-tot-mondreclame vermenigvuldigen in drie stappen (3de druk). In 2021 lanceerde LannooCampus haar derde managementboek: TOPgeMERKt: Een grootse klantbeleving creëren in zeven stappen. Katlijn is een veelgevraagde spreker en trainer voor organisaties, bedrijven en universiteiten. Met haar kennis, enthousiasme en praktijkgerichte aanpak weet ze ondernemers, intrapreneurs en studenten telkens weer te inspireren. Dankzij haar inzichten leerden al duizenden ondernemers in Vlaanderen en Nederland hoe ze zelfs met hun kleine merk een echt TOPmerk kunnen creëren dat het onderscheid maakt, klanten enthousiasmeert en veel mond-tot-mondreclame genereert.

Samen met prof. dr. A. Van Riel van UHasselt geeft zij in het voorjaar van 2022 voor de vierde keer een opleiding aan UHasselt over branding & klantbeleving, gecombineerd met de inzichten uit haar TOPmerkmodel.

Programma

Module 1: De bouwstenen van een sterke story experience

In deze eerste module werken we aan de versterking van je merk met praktische inzichten en herkenbare cases. We zorgen voor een stevige basis waarop je in de volgende modules een onweerstaanbare, klantgerichte merkbeleving kan bouwen. We geven je in deze sessie een antwoord op de vragen:

  • Wat zijn de onmisbare elementen van een merk dat merkwaarde genereert?
  • Hoe maak ik mijn merkidentiteit futureproof in een phygital wereld?
  • Welke bouwstenen zorgen voor een relevant én onderscheidend merkverhaal?
  • Hoe bouw ik mijn merkaanbod verder uit vanuit een doordachte merkstrategie?
  • Waarom maakten herkenbare kmo’s bepaalde keuzes bij hun strategische branding?

Module 2: De weg naar een onweerstaanbare interaction experience

In deze tweede module leggen we een brug tussen branding en klantbeleving en bewandelen we samen de phygital klantreis van je merk. Zodra je precies weet waarvoor je merk wel en niet staat, kan je in de toekomst veel meer onderbouwde keuzes maken rond wat je wel en niet wil (of moet) doen voor je merkbeleving. We geven je in deze sessie een antwoord op de vragen:

  • Wat zijn de cruciale onderdelen van de klantreis van mijn klanten?
  • Hoe bepaal ik de noden, vragen en wensen van mijn klanten tijdens deze klantreis?
  • Waarom keren tevreden klanten niet altijd terug?
  • Waar kan het helemaal mislopen in mijn klantreis en hoe kan ik dat voorkomen?
  • Welke best practices kan ik leren van herkenbare kmo’s die een TOPbeleving geven aan hun klanten?

Module 3: De belangrijkste touchpoints tijdens je phygital interaction experience

In deze derde module maken we samen een blauwdruk waarmee je je phygital klantreis naar een hoger niveau tilt. Je leert de goede, ontbrekende en te verbeteren punten van je aanpak en service kennen. Aan de hand van zeer concrete opdrachten brainstorm je over de sterktes, zwaktes, opportuniteiten en bedreigingen voor je merkbeleving. We geven je in deze sessie een antwoord op de vragen:

  • Hoe pak ik de TOPbeleving van mijn klantreis concreet aan in de praktijk?
  • Hoe zorg ik voor een klantgerichte omnichannelaanpak tijdens zowel mijn fysieke als digitale contactmomenten (winkel, kantoor, website, sociale media …)?
  • Hoe kan ik de klantreis gestructureerd en stap voor stap verbeteren vanuit de juiste inzichten?
  • Welke quick wins kan ik onmiddellijk integreren en waarmee kan ik strategisch aan de slag gaan op langere termijn?
  • Welke quick wins en strategische focuspunten leer ik van andere herkenbare kmo’s?

Module 4: De sleutel voor enthousiaste terugkerende klanten dankzij je connection experience

In deze vierde module bekijken we hoe je je klanten een TOPgevoel en TOPaandacht blijft geven, waardoor ze met plezier terugkeren en mond-tot-mondreclame zullen geven aan de rest van de wereld. Je leert hoe je klanten nog extra kan triggeren en hoe je je team meekrijgt in een klantgerichte aanpak. We geven je in deze sessie een antwoord op de vragen:

  • Hoe ga je van een klantgerichte beleving naar een klantgerichte TOPbeleving?
  • Wat vergeten de meeste kmo’s om meer mond-tot-mondreclame te generen?
  • Welke onmisbare inzichten kan je halen uit je CRM-systeem om je klanten oprechte aandacht te geven?
  • Hoe creëer je een klantgerichte spirit met het hele team aan de hand van het 7-O-model?
  • Welke aandachtspunten zijn er en wat kunnen we daaruit leren van elkaar?

Om inzicht te krijgen in je business en onze voorbeelden optimaal af te stemmen op de deelnemers, bezorgen we je op voorhand een korte vragenlijst als voorbereiding op de vier modules.

Wanneer?

Een nieuwe editie van deze opleiding wordt nog gepland.

De concrete opleidingsdata zijn nog niet beschikbaar.

Indien je interesse hebt in deze opleiding dan kan je vrijblijvend ons interesseformulier invullen.

Wij houden je dan op de hoogte van zodra de inschrijvingen zijn geopend of wanneer een infosessie wordt georganiseerd.

Waar?

  • De opleiding wordt georganiseerd volgens de op dat moment nodig coronamaatregelen
  • CHOCOLA-TUTI in Kampenhout (Vlaams-Brabant)
  • zeer gemakkelijk bereikbaar vanaf de E314

Inschrijvingsgeld & subsidies

  • 1.495 euro excl. btw per deelnemer
  • De tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt 890€ excl. btw
  • Inbegrepen zijn: alle werkdocumenten, het managementboek TOPgeMERKt, extra templates en tools uit TOPgeMERKt en catering (broodjes, drank, versnaperingen).

Je kan gebruik maken van de KMO-portefeuille.

Deze opleiding op maat van jouw bedrijf?

Contacteer ons via see@uhasselt.be

Attestering

Na afronding van deze opleiding en bij voldoende aanwezigheid ontvang je een attest van deelname.

Vragen?

UHasselt School of Expert Education

Inschrijven

Door in te schrijven ga je akkoord met de specifieke voorwaarden van UHasselt SEE (pdf, 115 KB).

Een nieuwe editie van deze opleiding wordt nog gepland.

Indien je interesse hebt in deze opleiding dan kan je vrijblijvend ons interesseformulier invullen.

Wij houden je dan op de hoogte van zodra de inschrijvingen zijn geopend of wanneer een infosessie wordt georganiseerd.